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Qué es el Diseño de Servicios

Cuando hay dos cafeterías una al lado de la otra y las dos venden exactamente el mismo café, al mismo precio, Diseño de Servicios es lo que te hace entrar en una y no en la otra, regresar a menudo y contarle a tus amigos”.
Marc Fonteijn, 31 Volts

El Diseño de Servicios es un método para mejorar la calidad del servicio que ofrece una empresa, una ONG o una institución pública. En la mayoría de los casos, éstas no ofrecen un producto a sus clientes o usuarios, sino que un servicio que puede incluir productos. Por ejemplo, en el área de la salud, el paciente no recibe un medicamento, sino que un servicio que incluye ser atendido por un médico, definir un tratamiento (que puede incluir medicamentos) y el monitoreo de su estado de salud.

Los servicios no son ofrecidos a un cliente o usuario pasivo, sino que son co-producidos por el usuario. Por ejemplo, el paciente debe seguir el tratamiento prescrito, tomar los medicamentos, guardar reposo o seguir una dieta para lograr el objetivo de sanarse. Sin la participación activa del paciente (co-producción), no se logra el propósito del servicio.

La metodología del Diseño de Servicios se centra en los usuarios para diseñar o rediseñar un servicio de acuerdo a sus necesidades y características. En base al uso de metodologías cualitativas y de diseño se logra involucrar a los empleados o funcionarios de la entidad que opera el servicio y a sus usuarios, desarrollando un proceso de co-creación que permite diseñar mejores soluciones, a un menor costo y que son factibles de ser implementadas.

 

Mayor información sobre diseño de servicios

Service Design Toolkit (Namahn and Fladers DC)

Design for Public Services: a practical guide (NESTA)

Tools (IDEO)

 

¿Dónde estudiar Diseño de Servicios?

Diplomado en Diseño de Servicios UC

Magister en Diseño Avanzado UC