Laboratorio 502 - Estudio exploratorio sobre las causas de la evasión al Transantiago
Un encargo del Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones.
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Comprender e identificar los factores discursivos, conductuales y de entorno que facilitan, incentivan o desincentivan la evasión en el servicio 502 del Transantiago.
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Propuestas para disminuir la evasión innovadoras ajustadas a los perfiles de evasores y sus necesidades, mejorando su experiencia en el uso de transporte público.
Recomendaciones claves para comprender y abordar eficazmente el desafío de la evasión en el transporte público.
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Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones
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2017-2018
El Caso
El Transantiago desde los inicios de su implementación ha tenido que lidiar con crecientes niveles de evasión en el pago de la tarifa. Este nivel fue creciendo desde un 16% en 2007 hasta un 34% a fines de 2016. El ministerio de Transportes y Telecomunicaciones ha hecho un gran esfuerzo para reducir el nivel de evasión. Es importante mencionar, que el transporte público es co-producido entre conductores y usuarios, por lo que no basta con conocer o caracterizar a los usuarios y medir su grado de satisfacción con el servicio, sino que es necesario empatizar para generar una estrategia que reduzca la evasión a largo plazo. Se seleccionó el recorrido 502 dado que comprende ocho comunas de la Región Metropolitana con diferentes características: Cerro Navia, Quinta Normal, Santiago, Recoleta, Providencia, Vitacura, Las Condes y Lo Barnechea.
El estudio abordó el primer diamante del LIP, realizando una investigación cuantitativa para medir la evasión del servicio 502 del Transantiago, considerando características sociodemográficas de los viajeros y operacionales del sistema. Se realizaron grupos focales y entrevistas a actores claves. Con esa información, se identificaron variables para determinar lugares y horarios de observaciones etnográficas en el recorrido. A partir de esto, se crearon perfiles de evasión, según los cuales se hicieron entrevistas en profundidad. La información se analizó y sistematizó para un taller de co-creación en el cual se desarrollaron propuestas para reducir la evasión con 54 participantes, incluyendo vecinos de las comunas del recorrido 502, conductores, profesionales del área de operaciones y fiscalizadores, autoridades ministeriales y profesionales de otros ámbitos.
Para lograr entender la diversidad de motivos para evadir, fue clave complementar técnicas cualitativas y cuantitativas para identificar perfiles de evasores distintos a los planteados por la literatura. El complemento entre el análisis cuantitativo de los momentos del día y sectores de mayor nivel de evasión y las características sociodemográficas de los viajeros más evasores, en conjunto con las observaciones etnográficas en el servicio 502 en distintos sectores y horarios, logró la identificación de perfiles de evasión a entrevistar en profundidad para comprender la motivación asociada. Además, se destaca la técnica de contacto (bola de nieve) para encontrar a quienes cumplían con el perfil y un cuestionario previo para filtrar a quiénes entrevistar en profundidad.